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Experiência do cliente no centro da comunicação

15/02/2019

No último fim de semana, pensando em passar um domingo diferente com as meninas, tentamos nos hospedar em um hotel em São Paulo. Graças a um desencontro de informações entre o aplicativo usado para a reserva e as acomodações disponíveis, somado à péssima vontade do recepcionista, que, na verdade, era o segurança do hotel, acabamos voltando pra casa em plena madrugada. Na semana, tentamos o reembolso, mas mesmo não tendo utilizado o serviço, como a reserva foi cancelada em cima da hora, também morremos com o prejuízo. Nunca mais voltaremos, nem recomendaremos o hotel.

Essa história é real. Eu a contei para mostrar que basta uma má experiência para minar uma infinidade de boas vivências. Embora muitas empresas estejam demorando a aprender – e pagarão o preço por isso –, garantir uma boa experiência ao cliente já é mandatório em muitas organizações tanto no B2B quanto no B2C.

De fato, uma pesquisa da Forrester indica que melhorar a experiência do usuário é prioridade para mais de 70% das empresas. E a razão para isso pode estar em outra pesquisa, esta da Walker, que revela que até 2020, a experiência do usuário contará mais do que preço e do que o produto em si na hora da compra.

Caso de sucesso
Por isso tudo, a experiência do cliente e os impactos do serviço da sua empresa para o usuário final precisam estar refletidos nos materiais de marketing, comunicação e suporte a vendas. Atualmente, muitos dos casos de sucesso já focam nos desafios de negócio para a empresa. Agora é necessário avançar mais um pouco: é preciso mostrar não apenas os benefícios que a solução traz para o seu cliente, mas também aqueles que ele próprio consegue oferecer para os clientes dele.

Os cases agora também precisam responder perguntas como "que mudanças na qualidade do serviço o seu cliente vai experimentar?", "como o atendimento ao cliente se tornará mais eficiente, mais rápido, mais personalizado?".

Ao ajustar a abordagem de seus materiais, as empresas conseguem garantir que eles traduzam benefícios interessantes para todos os públicos, do CEO ao usuário no estabelecimento comercial, na interface com o cliente final.